Burkina / Relations avec la clientèle : Conseils pratiques à la SONABEL

Il est bien connu que l’image d’une structure est tributaire de la manière avec laquelle elle exécute ses missions, notamment les relations publiques. S’agissant des entreprises publiques, l’image est vite écornée à la moindre défaillance. Ne dit-on pas que les bonnes prestations passent inaperçues alors toute mauvaise situation est décortiquée à la loupe ?

Je ne m’hasarderai pas à qualifier les prestations de notre société bien aimée et plus que vitale, la SONABEL. Chacun y va avec son idée. Mais il est certain qu’à tort ou à raison elle est parfois héroïne, souvent maudite. Je ne doute pas non plus que la direction de cette société en soit tout autant consciente surtout avec sa double position de prestataire en tant qu’entité et bénéficiaire en tant qu’individus.

Du fait de ce qui précède, je voudrais user de ma qualité de client pour avancer des conseils pratiques à cette société qui, de mon point de vue, cherche encore son chemin. Ne nous revient-il pas en tant que citoyen, de l’aider à mieux nous servir ?

Pour vous situer sur mon propos, je m’en vais vous conter une anecdote.

Le 26 novembre 2024, alors que je revenais précisément de la SONABEL où j’ai payé trois factures, j’ai été alerté par mon épouse sur une situation apparemment banale mais dont apprécierez le bienfondé. L’affaire avait lieu dans une école, aux environs de 11h00. Les élèves étaient en classe et les enseignantes s’activaient à leur inculquer les rudiments nécessaires à une vie réussie. Sous le prétexte d’un retard de paiement couvrant la période de juillet à octobre 2024, c’est à cette heure-là que la SONABEL a dépêché une équipe de deux agents pour arracher le compteur de l’école. Cet instrument était dans un abri cadenassé, afin qu’aucun élève ne soit tenté de l’explorer. Une fois sur les lieux, les émissaires de la SONABEL ont frappé avec insistance au portail. L’une des enseignantes est allée ouvrir afin de voir de quoi il s’agissait. S’étant identifiés comme agents de la SONABEL, les intéressés se sont avancés vers l’abri et, le trouvant cadenassé, ont demandé la clé. L’enseignante leur dira qu’elle n’en a pas la garde, en les priant d’attendre qu’elle appelle la fondatrice.

A l’arrivée de la fondatrice environ cinq minutes plus tard, elle constatera que les émissaires avaient déjà forcé la porte, sauté le cadenas et sectionné les fils. Choquée, elle leur demanda le fondement. La réplique sera la suivante : vous avez plusieurs mois de retards de paiement et nous sommes venus enlever notre compteur. En guise de réaction, la fondatrice répliquera que la SONABEL pouvait couper l’électricité tout simplement. Elle ajoutera que, en plus d’arracher le compteur sans aucun préavis, les émissaires devraient avoir à l’esprit que les prémisses des écoles font l’objet de règles édictées par l’Etat et qu’à ce titre, ils ne devaient pas interrompre le bon déroulement des cours pour un problème de facture d’électricité. Bien plus, elle les accusera d’avoir forcé l’entrée.

Devant ces échanges aigres-doux, je me suis investi à calmer la frustration de mon épouse et me suis immédiatement rendu à l’agence SONABEL de Bendogo, lieu d’affectation des deux émissaires. Mon souci était de régulariser la situation afin que le compteur soit réinstallé pour permettre le bon fonctionnement de l’école. J’ai donc été dirigé par le vigil de service au guichet renseignements. A ce niveau, l’agent de service (une dame) me dira que « ce n’est pas encore arrêté ». Elle me dirige donc à son vers le service de recouvrement afin de leur demander d’accomplir cette tâche puis d’aller payer à la caisse pour le réabonnement.

Grande fut ma surprise, quand je suis rentré au service de recouvrement, d’y trouver l’un des émissaires. Il alerte son chef de service et d’autres collègues pour me faire des remontrances sur ce qui s’est passé entre eux et mon épouse. Je m’hasardai à leur dire que mon épouse avait de bonnes raisons de réagir comme elle l’a fait. Le chef de service s’en offusque et commence à me rappeler que le compteur reste la propriété d la SONABEL ; qu’il était dans son droit de l’enlever pour défaut de paiement. Tel n’était pas mon souci. J’ai cependant tenu à dire que dans l’immédiat, il suffisait de couper l’approvisionnement et tout se serait passé sans péripéties. De retour à l’école, je constate que ledit chef de service recouvrement y avait encore dépêché ses agents pour remplacer le cadenas qu’ils avaient forcé. Pourquoi le fait-il s’il ne se reproche rien ? Des excuses auraient détendu l’atmosphère pour un échange constructif.

Le lendemain, je me suis fait le devoir d’aller pour le réabonnement. J’en ai profité pour m’entretenir avec le chef d’agence sur l’incident. Après m’avoir écouté, il a aussi entendu, par téléphone, la version de son collaborateur et a tiré une conclusion. Ainsi, tout en m’invitant à ne pas faire de la polémique, il m’explique que sa structure est dans une dynamique de rappel des anciens compteurs pour un déploiement intégral du système cash-power en lieu et place. En guise d’éclairage, il me dit que l’approche consistait à profiter des retards de paiement comme dans le cas de mon épouse, pour procéder ipso-facto au changement et ajoute qu’après avoir épuisé ces cas de figure, la SONABEL donnera des délais aux clients disposant encore d’anciens types de compteurs pour procéder à leur mutation. Est-ce réellement une urgence maintenant ? En tout état de cause, cette anecdote m’inspire les réflexions ci-dessous.

Si ma mémoire est bonne, le cash-power a été, en effet, introduit dans la politique de la Société depuis plus de dix ans (j’en ai installé un en 2011). La question est donc la suivante : pourquoi cette société n’a-t-elle toujours pas pu mettre fin à l’utilisation des anciens compteurs ? Le lancement de ce système correspondait-il à une réelle volonté de modernisation ? Seule cette structure pourrait y répondre.

Tout en comprenant, la volonté de moderniser les prestations de la SONABEL, je suis d’avis que la démarche a besoin d’être repensée ou réajustée. Pour le profane que je suis, une ferme volonté de modernisation aurait dû s’accompagner d’un programme avec des échéances clairement établies et d’une stratégie basée sur l’information/sensibilisation des clients et, pourquoi pas, des mesures incitatives en vue de les encourager à adhérer facilement au processus. Les responsables de la SONABEL gagneraient donc à revoir leur copie. Pourquoi ne pas mettre en place un plan par lequel, elle réabonnerait d’office, après sensibilisation, tous ceux disposant de l’ancien compteur, au fur et à mesure qu’ils se présentent au guichet de paiement ? Cela peut se faire du reste, dans un délai raisonnable, gratuitement, sans compliquer l’existence du client avec des papiers interminables à remplir que soit même ne respecte pas et de longues attentes devant ses guichets.

Outre cet aspect, il me semble important d’ajouter que les cadres de la SONABEL, comme dans tout autre service, ont un devoir de formation sinon d’éducation de leurs jeunes collaborateurs afin qu’ils puissent accomplir avec discernement leurs missions. Il est certain que la situation qui a prévalu avec mon épouse aurait pu être évitée si tel avait été le cas. Comme je l’ai déjà souligné plus haut, il s’agissait d’opérer dans une école à l’heure des cours. Bien plus, nous sommes dans un environnement d’insécurité généralisée où des exemples des usurpations d’identité, pour ne pas mentionner d’autres, sont légion. La simple tenue de la SONABEL n’en fait pas un agent de cette structure forcément. La prudence doit être de mise, surtout quand la sécurité des enfants est en jeu. Du reste, la SONABEL doit garder présent à l’esprit que les délestages et aussi l’absence de compassion pour les conséquences qui en dérivent ont terni considérablement son image en influant négativement sur sa relation avec la clientèle.

Tels sont mes conseils que j’espère pratiques, dans cet écrit dont l’esprit demeure constructif, sans volonté de nuire ou d’indexer. Bon courage à ces valeureux agents qui bravent nos chiens et nos humeurs pour accomplir leur devoir.

François OUBIDA